Čím efektívnejšie je možné vybavovať sťažnosti zákazníkov, tým väčšia príležitosť pre podniky uspokojiť ich požiadavky a očakávania. Najmä sťažnosti zákazníkov sú dobrými príležitosťami pre podniky, ktoré ich môžu dobre zhodnotiť z hľadiska zlepšenia existujúcich aktivít. Norma ISO 10002 je štandardom systému riadenia, ktorý môže sťažnosti vo veľkej miere zmeniť na spokojnosť zákazníka.
Bez ohľadu na veľkosť a rozsah podnikania systém riadenia kvality spokojnosti zákazníkov podľa normy ISO 10002 podporuje podniky pri dosahovaní tohto cieľa. Tento systém je jednoduchý, ale nevyhnutný systém najmä pre podniky zamerané na trvalo udržateľný úspech.
Vďaka rýchlemu rozvoju počítačových a komunikačných technológií a väčšej informovanosti zákazníkov teraz zákazníci od produktov a služieb ponúkaných podnikmi viac očakávajú. Všetky podniky súťažia o viac. Norma ISO 10002 je v tomto zmysle medzinárodne uznávanou normou a zameriava sa na zvýšenie spokojnosti zákazníkov. Vďaka tomuto štandardu podniky identifikujú oblasti, ktoré je potrebné zlepšiť a snažia sa eliminovať príčiny sťažností.
Norma ISO 10002, navrhnutá a uverejnená Medzinárodnou normalizačnou organizáciou (ISO), definuje manažérske nástroje potrebné na efektívnejšie a efektívnejšie spravovanie sťažností zákazníkov. Základom tejto normy je norma BS 860, ktorú pripravil British Standards Institute.
Norma ISO 10002 Systém riadenia kvality spokojnosti zákazníkov má veľmi dôležitú funkciu, pokiaľ ide o správne a spravodlivé vybavovanie a riešenie sťažností zákazníkov a zároveň zabraňuje opakovaniu týchto sťažností. Podniky, ktoré si cenia zákazníkov, ich počúvajú a chcú premeniť svoje sťažnosti na príležitosti, musia tento systém úplne zriadiť a implementovať.
Najväčším prínosom tohto systému je, že zvyšuje potenciál podnikania na udržanie existujúcich zákazníkov. So zvyšovaním spokojnosti zákazníkov sa prevádzková efektívnosť zvyšuje spontánne. Vďaka tomuto systému sa zvyšuje lojalita zákazníkov k podnikaniu.
Keďže sťažnosti sa budú riešiť v rámci príslušných štandardných kritérií, zvyšuje sa aj povedomie zamestnancov v podniku. To zvyšuje produktivitu a efektivitu podnikania.
Podniky v širokej miere používajú systém riadenia kvality spokojnosti zákazníkov podľa normy ISO 10002 z nasledujúcich dôvodov:
Ukazuje, ako spravovať sťažnosti zákazníkov v podnikoch
Ukazuje riešenia v prípade problému so zákazníkmi.
Podporuje spravodlivé riešenie problémov týkajúcich sa zákazníkov.
Ukazuje, ako previesť sťažnosti na príležitosti nájdením oblastí, ktoré je možné vylepšiť z podnetov zákazníkov.
Podľa prieskumov je suma, ktorú podniky minú za nákup nového zákazníka, štvornásobkom sumy, ktorú zaplatia za ochranu existujúceho zákazníka. Povesť podnikov, ktoré neustále prichádzajú o zákazníkov, je veľmi postihnutá a nie je ľahké ju opraviť. V dnešnom konkurenčnom prostredí inovácie výrobkov a služieb (inovačné štúdie) predefinujú akceptovanú úroveň výkonnosti. Dobrý systém spokojnosti zákazníkov pomáha zákazníkom chrániť ich imidž a značku pri riadení ich požiadaviek a očakávaní. V tomto ohľade je implementácia systému manažérstva kvality spokojnosti zákazníkov ISO 10002 jednou z najdôležitejších požiadaviek pre úspešné podnikanie.
Norma ISO 10002 bola prvýkrát uverejnená v roku 2004 a aktualizácia bola vykonaná v roku 2018. Preto je súčasná verzia verzia ISO 10002: 2018. Tento štandard podporuje podniky, aby pochopili, ako úspešne riešia sťažnosti zákazníkov a spravujú tieto sťažnosti. Norma ISO 10002 určuje základné podmienky pre úspešné vybavovanie sťažností zákazníkov a pomáha eliminovať potenciálnu nespokojnosť zákazníkov.
V našej krajine tento štandard uverejnil turecký inštitút pre normalizáciu pod týmto názvom: TS ISO 10002 Riadenie kvality - spokojnosť zákazníka - Pokyny na vybavovanie sťažností v organizáciách.
ISO 10002 Systém riadenia kvality spokojnosti zákazníkov zaisťuje, že zákazníci prijímajú prístup orientovaný na zákazníka a nabáda zamestnancov, aby zlepšovali svoje správanie a zručnosti so zákazníkmi. Zároveň vytvára príležitosť na neustále zlepšovanie v rámci podniku a poskytuje základ pre neustále zlepšovanie analýzy sťažností a procesu riešenia sťažností.
Systém ISO 10002 je transparentný systém. Zákazníkom ponúka jasný, efektívny a ľahko použiteľný proces spätnej väzby. Vytvára prostredie orientované na zákazníka, ktoré je otvorené spätnej väzbe a vytvára spokojnosť zákazníka riešením problémov a zvyšovaním schopnosti podniku zlepšovať služby zákazníkom.
Norma ISO 10002 je sprievodcom procesom vybavovania sťažností na produkty a služby v rámci podniku vrátane plánovania, návrhu, vývoja, prevádzky, údržby a zlepšovania. Proces vybavovania týchto sťažností je v podstate jedným z procesov celkového systému riadenia kvality.
Základné princípy systému sú nasledujúce:
Podniky by mali svojim zákazníkom, zamestnancom a tretím stranám vysvetliť, kto a ako budú sťažnosti vyriešené
Podniky by mali svoje procesy správy sťažností udržiavať v prostredí, ktoré je ľahko dostupné zákazníkom a zamestnancom
Zákazníci by mali byť informovaní o prijatí sťažnosti a vývoji
V procese analýzy by malo byť podnikanie spravodlivé a nestranné voči všetkým
Za riešenie sťažností by sa nemal účtovať žiadny poplatok
Počas procesu riešenia sťažností by sa mali uchovávať osobné informácie zákazníkov
Podniky by mali byť otvorené pri akomkoľvek type spätnej väzby a pri riešení sťažností by sa mali zamerať na zákazníka
Podniky by mali byť vždy schopné zodpovedať za riešenie sťažností
Procesy a metódy riešenia by sa mali neustále zlepšovať
Dnes musia podniky v konkurenčnom a marketingovom prostredí nielen získavať nových zákazníkov, ale aj si udržať existujúcich zákazníkov. Podniky, ktoré poznajú svojich zákazníkov a chápu ich požiadavky a očakávania, sa v tomto smere pohybujú rýchlejšie. Z tohto dôvodu musia podniky implementovať nové systémy kvality, ako napríklad ISO 10002, a preniesť svoje vzťahy so zákazníkmi do rôznych dimenzií.
Najprv sa určí, či organizácia spĺňa povinné požiadavky normy a či má postupovať do ďalšej fázy.
Skontroluje sa, či boli vypracované potrebné postupy a audity a či je pripravenosť vašej inštitúcie na hodnotenie skontrolovaná.
Zistenia, ktoré sa vyskytnú v prvých dvoch etapách, sa vyhodnotia a po preskúmaní všetkých nápravných opatrení sa začne príprava dokumentov.
Môžete nás požiadať, aby sme vyplnili náš formulár, aby sme dostali schôdzku, získali podrobnejšie informácie alebo požiadali o vyhodnotenie.
