Чем эффективнее можно обрабатывать жалобы клиентов, тем выше способность предприятий удовлетворять запросы и ожидания клиентов. Жалобы клиентов, в частности, являются хорошей возможностью для бизнеса улучшить свою существующую деятельность. Стандарт ISO 10002 является стандартом системы управления, который может значительно превратить жалобы в удовлетворенность клиентов.
Система управления качеством удовлетворенности клиентов ISO 10002 помогает компаниям в достижении этой цели, независимо от размера и масштабов бизнеса. Эта система является простой, но необходимой системой, особенно для предприятий, стремящихся к устойчивому успеху.
В результате быстрого развития компьютерных и коммуникационных технологий и повышения осведомленности потребителей клиенты ожидают большего от продуктов и услуг, предлагаемых предприятиями. Все предприятия конкурируют, чтобы встретить это больше. Стандарт ISO 10002 в этом смысле является международно признанным стандартом и ориентирован на повышение степени удовлетворенности клиентов. С помощью этого стандарта предприятия определяют области, которые необходимо развивать, и пытаются устранить причины жалоб.
Стандарт системы менеджмента качества удовлетворенности клиентов ISO 10002, разработанный и опубликованный Международной организацией по стандартизации (ISO), определяет инструменты управления, необходимые для более эффективного и действенного управления жалобами клиентов. Основой этого стандарта является стандарт BS 860, подготовленный Британским институтом стандартов.
Стандарт системы менеджмента качества удовлетворенности клиентов ISO 10002 выполняет очень важную функцию с точки зрения надлежащего и справедливого обращения с жалобами клиентов и предотвращения их одновременного повторения. Компании, которые ценят клиентов, прислушиваются к ним и хотят превратить свои жалобы в возможности, должны установить и внедрить эту систему.
Самый большой плюс этой системы - то, что бизнес увеличивает свой потенциал, чтобы сохранить существующих клиентов. По мере того как удовлетворенность клиентов будет увеличиваться, операционная эффективность будет увеличиваться автоматически. Благодаря этой системе у клиентов повышается чувство лояльности к бизнесу.
Поскольку жалобы будут разрешаться в рамках соответствующих стандартных критериев, повышается осведомленность работников на предприятии. Это повышает производительность труда и производительность предприятия.
Вкратце, система управления качеством удовлетворенности клиентов ISO 10002 широко применяется предприятиями по следующим причинам:
Продемонстрировать, как управлять жалобами клиентов в бизнесе
Продемонстрировать решения в случае проблемы клиента
Поддерживает справедливое решение проблем, связанных с клиентами
Демонстрирует, как превратить жалобы в возможности, находя исправимые области в жалобах клиентов
Согласно исследованиям, сумма расходов, которые предприятия будут предпринимать на привлечение нового клиента, в четыре раза превышает расходы на защиту существующего клиента. Предприятия, которые теряют клиентов, постоянно страдают от значительного ущерба и их нелегко ремонтировать. В сегодняшней конкурентной среде инновации в продуктах и услугах (исследования инноваций) переопределяют принятые уровни производительности. Хорошая система удовлетворенности клиентов, в то же время управляя требованиями и ожиданиями клиентов, поддерживает защиту имиджа и бренда предприятия. В связи с этим внедрение системы управления качеством удовлетворенности клиентов ISO 10002 в компании является одним из важнейших требований для успешных предприятий.
Стандарт ISO 10002 был впервые опубликован в 2004, а обновление было сделано в 2018. Поэтому текущей версией является ISO 10002: 2018. Этот стандарт помогает компаниям понять, насколько клиенты успешно решают свои жалобы и управляют ими. Стандарт ISO 10002 устанавливает основные условия для успешного рассмотрения жалоб клиентов и помогает устранить потенциальную неудовлетворенность клиентов.
Этот стандарт был опубликован Турецким институтом стандартов в нашей стране под следующим заголовком: TS ISO 10002 Управление качеством - Удовлетворенность клиентов - Руководство по рассмотрению жалоб в организациях.
Система управления качеством удовлетворенности клиентов ISO 10002 позволяет клиентам применять ориентированный на клиента подход и поощрять сотрудников к улучшению их поведения и навыков работы с клиентами. Это также создает возможность постоянного улучшения на предприятии и обеспечивает основу для анализа жалоб и постоянного улучшения процесса разрешения жалоб.
Система ISO 10002 является прозрачной системой. Он предоставляет клиентам открытый, эффективный и простой в использовании процесс обратной связи. Это создает ориентированную на клиента среду, которая открыта для обратной связи и создает удовлетворение клиентов, решая проблемы и повышая способность бизнеса улучшать обслуживание клиентов.
Стандарт ISO 10002 является руководством для обработки жалоб на продукты и услуги на предприятии, включая планирование, проектирование, разработку, эксплуатацию, техническое обслуживание и улучшение. Процесс рассмотрения этих жалоб по сути является одним из процессов общей системы менеджмента качества.
Основные принципы системы следующие:
Компании должны были объяснить своим клиентам, сотрудникам и третьим лицам, кто и как должен разрешать жалобы
Предприятия должны держать процессы управления жалобами в пределах досягаемости клиентов и сотрудников
Клиенты должны быть проинформированы о получении жалобы и развития событий
В процессе анализа бизнес должен быть справедливым и беспристрастным ко всем
За разрешение жалоб плата не взимается.
Личная информация клиентов должна оставаться конфиденциальной в процессе разрешения жалоб
Компании должны быть открыты для всех видов обратной связи и должны быть ориентированы на клиента в процессе разрешения жалоб.
Предприятия всегда должны быть в состоянии учитывать решение жалоб
Процессы и методы решения должны постоянно совершенствоваться
Сегодня в конкурентной среде, где маркетинг достигает глобальных масштабов, предприятия должны не только преуспевать в получении новых клиентов, но и удерживать существующих клиентов. Компании, которые знают своих клиентов и понимают их требования и ожидания, движутся в этом направлении быстрее. По этой причине предприятия должны внедрять новые системы качества, такие как ISO 10002, и развивать отношения с клиентами в разных измерениях.
Во-первых, определяется, соответствует ли организация обязательным требованиям стандарта и следует ли переходить к следующему этапу.
Проверяется, были ли разработаны необходимые процедуры и аудиты, и проверяется ли готовность вашего учреждения к оценке.
Результаты, полученные на первых двух этапах, оцениваются, и после рассмотрения всех корректирующих действий начинается подготовка документа.
Вы можете попросить нас заполнить нашу форму, чтобы записаться на прием, получить более подробную информацию или запросить оценку.
