Hoe effectiever klachten van klanten kunnen worden beheerd, hoe groter het vermogen van ondernemingen om aan de eisen van klanten en verwachtingen te voldoen. Vooral klachten van klanten zijn goede kansen voor bedrijven om hun bestaande activiteiten te verbeteren. De ISO 10002-standaard is een managementsysteemstandaard die klachten enorm kan veranderen in klanttevredenheid.
ISO 10002 Klanttevredenheid Kwaliteitsmanagementsysteem ondersteunt bedrijven bij het bereiken van dit doel, ongeacht de omvang en reikwijdte van het bedrijf. Dit systeem is een eenvoudig maar essentieel systeem, vooral voor ondernemingen die streven naar duurzaam succes.
Als gevolg van de snelle ontwikkeling van computer- en communicatietechnologieën en het bewustzijn van de klanten, verwachten klanten meer van de producten en diensten die door de ondernemingen worden aangeboden. Alle bedrijven concurreren om hieraan meer te voldoen. De ISO 10002-standaard is in deze zin een internationaal erkende norm en is gericht op het verhogen van de klanttevredenheid. Met deze norm identificeren bedrijven gebieden die moeten worden ontwikkeld en proberen ze de oorzaken van klachten weg te nemen.
De ISO 10002 Klanttevredenheid Quality Management System-standaard, ontworpen en gepubliceerd door de International Standards Organisation (ISO), definieert de managementtools die nodig zijn om klachten van klanten effectiever en efficiënter te beheren. De basis van deze standaard is de BS 860-standaard, opgesteld door het British Standards Institute.
ISO 10002 Klanttevredenheid Kwaliteitsmanagementsysteemstandaard heeft een zeer belangrijke functie bij het afhandelen en oplossen van klachten van klanten op een passende en eerlijke manier en voorkomt dat ze zich tegelijkertijd herhalen. Bedrijven die klanten waarderen, naar hen luisteren en hun klachten in kansen willen veranderen, moeten dit systeem installeren en implementeren.
Het grootste pluspunt van dit systeem is dat het bedrijf zijn potentieel vergroot om bestaande klanten te behouden. Naarmate de klanttevredenheid toeneemt, neemt de operationele efficiëntie automatisch toe. Met dit systeem neemt het loyaliteitsgevoel van klanten toe.
Omdat de klachten worden opgelost binnen het kader van de relevante standaardcriteria, neemt het bewustzijn bij de werknemers binnen de onderneming toe. Dit verhoogt de productiviteit en productiviteit van de onderneming.
Kortom, ISO 10002 Klanttevredenheid Kwaliteitsmanagementsysteem wordt op grote schaal toegepast door bedrijven om de volgende redenen:
Demonstreer hoe klachten van klanten in bedrijven worden beheerd
Demonstreer oplossingen in het geval van een klantprobleem
Ondersteunt een eerlijke afhandeling van klantgerelateerde problemen
Demonstreert hoe u klachten kunt omzetten in kansen door herstelpunten in klachten van klanten te vinden
Volgens de onderzoeken is het bedrag van de kosten die de ondernemingen zullen maken om een nieuwe klant te krijgen vier keer hoger dan die van de uitgaven om een bestaande klant te beschermen. Bedrijven die klanten verliezen, lijden consequent aan grote schade en zijn niet gemakkelijk te repareren. In de huidige competitieve omgeving herdefiniëren product- en service-innovaties (innovatiestudies) geaccepteerde prestatieniveaus. Een goed klanttevredenheidssysteem, terwijl de eisen en verwachtingen van de klanten worden beheerd, ondersteunt de bescherming van het imago en het merk van de onderneming. In dit opzicht is de implementatie van ISO 10002 Klanttevredenheid Kwaliteitsmanagementsysteem in het bedrijf een van de belangrijkste vereisten voor succesvolle ondernemingen.
De ISO 10002-standaard werd voor het eerst gepubliceerd in 2004 en er werd een update uitgevoerd in 2018. Daarom is de huidige versie ISO 10002: 2018. Deze norm helpt bedrijven de mate waarin klanten hun klachten succesvol behandelen, te begrijpen en te beheren. De ISO 10002-norm stelt de basisvoorwaarden voor de succesvolle behandeling van klachten van klanten en helpt potentiële ontevreden klanten te elimineren.
Deze norm is gepubliceerd door het Turkish Standards Institute in ons land onder de volgende titel: TS ISO 10002 Kwaliteitsbeheer - Klanttevredenheid - Leidraad voor klachtenbehandeling in organisaties.
ISO 10002 Klanttevredenheid Het kwaliteitsmanagementsysteem stelt klanten in staat om een klantgerichte aanpak te hanteren en medewerkers aan te moedigen hun gedrag en vaardigheden bij klanten te verbeteren. Het creëert ook de mogelijkheid van voortdurende verbetering binnen de onderneming en biedt een basis voor de analyse van klachten en de voortdurende verbetering van het klachtenoplossingsproces.
Het ISO 10002-systeem is een transparant systeem. Het biedt klanten een open, effectief en gemakkelijk te gebruiken feedbackproces. Het creëert een klantgerichte omgeving die open staat voor feedback en zorgt voor klanttevredenheid door problemen op te lossen en het vermogen van het bedrijf om de klantenservice te verbeteren te vergroten.
De ISO 10002-standaard is een richtlijn voor het verwerken van klachten over producten en diensten binnen een onderneming, inclusief planning, ontwerp, ontwikkeling, bediening, onderhoud en verbetering. Het proces om deze klachten aan te pakken is in wezen een van de processen van een algemeen kwaliteitsmanagementsysteem.
De basisprincipes van het systeem zijn als volgt:
Bedrijven hadden hun klanten, werknemers en derden moeten uitleggen wie en hoe klachten op te lossen
Bedrijven moeten de processen voor klachtenbeheer binnen het bereik van klanten en werknemers houden
Klanten moeten op de hoogte worden gesteld van de ontvangst van de klacht en van de ontwikkelingen
In het analyseproces moet het bedrijf eerlijk en onpartijdig zijn voor iedereen
Voor het oplossen van klachten mogen geen kosten in rekening worden gebracht
Persoonlijke informatie van klanten moet vertrouwelijk worden gehouden tijdens het oplossen van klachten
Bedrijven moeten open staan voor allerlei soorten feedback en moeten klantgericht zijn bij het oplossen van klachten
Bedrijven moeten altijd rekening kunnen houden met de oplossing van klachten
Processen en oplossingsmethoden moeten continu worden verbeterd
Tegenwoordig moeten bedrijven in een concurrerende omgeving waarin marketing mondiale dimensies bereikt, niet alleen nieuwe klanten werven, maar ook bestaande klanten behouden. Bedrijven die hun klanten kennen en hun eisen en verwachtingen begrijpen, gaan in dit opzicht sneller vooruit. Om deze reden moeten bedrijven nieuwe kwaliteitssystemen zoals ISO 10002 implementeren en de relatie met klanten naar verschillende dimensies nemen.
Eerst wordt bepaald of de organisatie voldoet aan de verplichte eisen van de norm en of naar de volgende fase moet worden gegaan.
Er wordt gecontroleerd of noodzakelijke procedures en audits zijn ontwikkeld en of de bereidheid van uw instelling tot evaluatie is beoordeeld.
De bevindingen die in de eerste twee fasen optreden, worden geëvalueerd en nadat corrigerende acties zijn beoordeeld, wordt de documentvoorbereiding gestart.
U kunt ons vragen om ons formulier in te vullen om een afspraak te maken, voor meer gedetailleerde informatie of om een evaluatie aan te vragen.
