고객 불만을 보다 효과적으로 관리할 수 있을수록 기업이 고객의 요구와 기대에 부응할 수 있는 기회가 높아집니다. 특히 고객 불만은 이를 잘 활용할 수 있는 기업에게 현재 활동을 개선하는 데 좋은 기회입니다. ISO 10002 표준은 불만을 고객 만족으로 크게 전환할 수 있는 경영 시스템 표준입니다.
기업의 규모와 활동 분야에 관계없이 ISO 10002 고객 만족 품질 관리 시스템은 기업이 이 목표를 달성하도록 지원합니다. 특히 지속 가능한 성공을 목표로 하는 기업에게 이 시스템은 간단하지만 없어서는 안 될 시스템입니다.
컴퓨터 및 통신 기술의 급속한 발전과 고객에 대한 인식이 높아짐에 따라 고객은 이제 기업이 제공하는 제품과 서비스에 더 많은 것을 기대합니다. 모든 기업이 이를 더 충족시키기 위해 경쟁합니다. ISO 10002 표준은 이러한 의미에서 국제적으로 인정되는 표준이며 고객 만족도를 높이는 데 중점을 둡니다. 이 표준 덕분에 기업은 개선이 필요한 영역을 식별하고 불만의 원인을 제거하려고 노력합니다.
ISO(International Standards Organization)에서 설계하고 발행한 ISO 10002 고객 만족 품질 관리 시스템 표준은 고객 불만을 보다 효과적이고 효율적으로 관리하는 데 필요한 관리 도구를 정의합니다. 이 표준의 근간은 영국표준협회(British Standards Institute)에서 마련한 BS 860 표준입니다.
ISO 10002 고객 만족 품질 관리 시스템 표준은 고객 불만을 적절하고 공정하게 처리 및 해결하고 이러한 불만의 재발을 방지하는 측면에서 매우 중요한 기능을 합니다. 고객을 소중히 여기고 고객의 소리에 귀를 기울이고 고객의 불만을 기회로 만들고자 하는 기업은 이 시스템을 구축하고 실행해야 합니다.
이 시스템의 가장 큰 장점은 기존 고객을 유지할 수 있는 비즈니스의 잠재력을 높인다는 것입니다. 고객 만족도가 높아지면 운영 효율성도 자동으로 높아집니다. 이 시스템 덕분에 고객의 비즈니스에 대한 충성도가 높아집니다.
관련 표준 기준의 틀 내에서 불만이 해결됨에 따라 기업 내 직원의 인식도 높아집니다. 이것은 기업의 생산성과 효율성을 증가시킵니다.
요컨대 ISO 10002 고객 만족 품질 관리 시스템은 다음과 같은 이유로 기업에서 널리 적용됩니다.
비즈니스에서 고객 불만을 관리하는 방법을 보여줍니다.
고객과의 문제 발생 시 해결책 제시
고객 관련 문제의 공정한 처리 지원
고객 불만의 개선 영역을 찾아 불만을 기회로 전환하는 방법을 보여줍니다.
연구에 따르면 기업이 신규 고객을 확보하기 위해 지출하는 비용은 기존 고객을 유지하기 위해 지출하는 비용의 10002배입니다. 끊임없이 고객을 잃는 기업의 명성은 심하게 손상되고 복구하기가 쉽지 않습니다. 오늘날의 경쟁 환경에서 제품 및 서비스 혁신(혁신 연구)은 허용되는 성능 수준을 재정의하고 있습니다. 좋은 고객 만족 시스템은 고객의 요구와 기대를 관리하면서 회사의 이미지와 브랜드를 보호할 수 있도록 지원합니다. 이와 관련하여 기업에서 ISO XNUMX 고객 만족 품질 관리 시스템을 구현하는 것은 성공적인 비즈니스를 위한 가장 중요한 요구 사항 중 하나입니다.
ISO 10002 표준은 2004년에 처음 발행되었으며 2018년에 업데이트가 수행되었습니다. 따라서 현재 버전은 ISO 10002:2018입니다. 이 표준은 기업이 고객 불만을 성공적으로 처리하는 방법을 이해하고 관리하는 데 도움이 됩니다. ISO 10002 표준은 고객 불만을 성공적으로 처리하기 위한 기본 조건을 결정하고 가능한 고객 불만을 제거하는 데 도움을 줍니다.
우리나라에서 이 표준은 TS ISO 10002 품질 관리 - 고객 만족 - 조직의 불만 처리 지침이라는 제목으로 터키 표준 협회에서 발행했습니다.
ISO 10002 고객 만족 품질 관리 시스템은 고객에 대한 고객 중심 접근 방식을 보장하고 직원이 고객과 함께 행동과 기술을 개선하도록 장려합니다. 동시에 비즈니스 내에서 지속적인 개선을 위한 기회를 만들고 불만 분석 및 불만 해결 프로세스의 지속적인 개선을 위한 기반을 제공합니다.
ISO 10002 시스템은 투명한 시스템입니다. 고객에게 명확하고 효과적이며 사용하기 쉬운 피드백 프로세스를 제공합니다. 피드백에 개방적인 고객 중심 환경을 조성하고 문제를 해결하고 비즈니스의 고객 서비스 개선 능력을 높임으로써 고객 만족을 창출합니다.
ISO 10002 표준은 계획, 설계, 개발, 운영, 유지 관리 및 개선을 포함하여 비즈니스 내에서 제품 및 서비스에 대한 불만을 처리하는 프로세스에 대한 지침입니다. 이러한 불만을 처리하는 프로세스는 본질적으로 전반적인 품질 관리 시스템의 프로세스 중 하나입니다.
시스템의 기본 원칙은 다음과 같이 나열할 수 있습니다.
기업은 고객, 직원 및 제XNUMX자에게 불만 사항을 누구와 어떻게 해결할 것인지 설명해야 합니다.
기업은 고객과 직원이 쉽게 접근할 수 있는 환경에서 불만 관리 프로세스를 유지해야 합니다.
고객은 불만 사항 접수 및 진행 상황을 알려야 합니다.
해결 과정에서 비즈니스는 모든 사람에게 공정하고 공평해야 합니다.
불만 해결을 위해 수수료를 부과해서는 안 됩니다.
불만 처리 과정에서 고객의 개인 정보는 기밀로 유지되어야 합니다.
기업은 모든 종류의 피드백에 개방적이어야 하며 불만 해결 과정에서 고객 중심으로 행동해야 합니다.
기업은 항상 불만 해결에 대한 책임을 져야 합니다.
프로세스 및 솔루션 방법은 지속적으로 개선되어야 합니다.
오늘날 마케팅이 글로벌 차원에 도달한 경쟁 환경에서 기업은 더 이상 신규 고객을 확보하는 데 성공해야 할 뿐만 아니라 기존 고객을 유지하는 데도 성공해야 합니다. 고객을 알고 그들의 요구와 기대를 이해하는 기업은 이와 관련하여 더 빠르게 움직이고 있습니다. 이러한 이유로 기업은 ISO 10002와 같은 새로운 품질 시스템을 구현하고 다양한 차원에서 고객과의 관계를 유지해야 합니다.
먼저 조직이 표준의 필수 요구 사항을 충족하는지 여부 및 다음 단계로 진행할지 여부가 결정됩니다.
필요한 절차와 감사가 개발되었는지 그리고 기관의 평가 준비 여부가 검토되었는지 확인합니다.
처음 두 단계에서 발생하는 결과가 평가되고 모든 수정 조치가 검토 된 후 문서 준비가 시작됩니다.
약속을 잡거나 자세한 정보를 얻거나 평가를 요청하기 위해 양식을 작성하라고 요청할 수 있습니다.
