Müşteri şikayetleri ne kadar etkin yönetilebilirse, işletmelerin müşteri talep ve beklentilerini karşılama imkanı o oranda yükselmektedir. Özellikle müşteri şikayetleri, bunları iyi değerlendirebilen işletmeler için, mevcut faaliyetlerin iyileştirilmesi açısından iyi birer fırsattır. ISO 10002 standardı, büyük oranda şikayetleri müşteri memnuniyetine dönüştürebilen bir yönetim sistemi standardıdır.
İşletmelerin büyüklüğü ve faaliyet alanı ne olursa olsun, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistemi, bu hedefe ulaşma konusunda işletmelere destek olmaktadır. Özellikle sürdürülebilir bir başarı hedefleyen işletmeler için bu sistem, basit ama olmazsa olmaz bir sistemdir.
Bilgisayar ve iletişim teknolojilerinde yaşanan hızlı gelişme ve müşterilerin daha fazla bilinçlenmesi neticesinde artık müşteriler, işletmelerin sunduğu ürün ve hizmetlerden daha fazlasını beklemektedir. Bütün işletmeler bu daha fazlasını karşılamak konusunda rekabet içindedir. ISO 10002 standardı, bu anlamda uluslararası kabul gören bir standarttır ve müşteri memnuniyetini arttırmaya odaklanmıştır. Bu standart sayesinde işletmeler geliştirmesi gerekli alanları tespit etmekte ve şikayet nedenlerini ortadan kaldırmaya çalışmaktadır.
Uluslararası Standartlar Örgütü (ISO) tarafından tasarlanan ve yayınlanan ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistemi standardı, müşteri şikayetlerini daha etkin ve verimli bir şekilde yönetmek konusunda gerekli olan yönetim araçlarını tanımlamaktadır. Bu standardın temelini, İngiliz Standartlar Enstitüsü tarafından hazırlanan BS 860 standardı oluşturmaktadır.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistemi standardı, müşteri şikayetlerinin uygun ve adil bir şekilde ele alınması ve çözümlenmesi, aynı zamanda bu şikayetlerin tekrar etmesinin önünde geçilmesi bakımından çok önemli bir işleve sahiptir. Müşterilere değer veren, onları dinleyen ve şikayetlerini fırsata çevirmek isteyen işletmeler mutlaka bu sistemi kurmak ve uygulamak zorundadır.
Bu sistemin en büyük artısı işletmenin, mevcut müşterileri elde tutma potansiyelini arttırmasıdır. Müşteri memnuniyeti artacağı için işletme verimliliği de kendiliğinden yükselecektir. Bu sistem sayesinde müşterilerin işletmeye olan bağlılık duyguları yükselmektedir.
İlgili standart kriterleri çerçevesinde şikayetler çözümleneceği için, işletme içinde çalışanlarda farkındalık da artmaktadır. Bu ise işletmenin üretkenliğini ve verimliliğini yükseltmektedir.
Kısaca ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistemi, şu nedenlerle işletmeler tarafından yaygın olarak uygulanmaktadır:
İşletmelerde müşteri şikayetlerinin nasıl yönetileceğini göstermektedir
Müşterilerle ilgili bir problem yaşanması durumunda çözüm yollarını göstermektedir
Müşteri ile ilgili problemlerin adil bir şekilde ele alınmasına destek olmaktadır
Müşteri şikayetleri içinden iyileştirilebilir alanları bularak, şikayetlerin nasıl fırsata dönüştürüleceğini göstermektedir
Yapılan araştırmalara göre, işletmelerin yeni bir müşteri edinmek için yapacağı harcamaların miktarı, mevcut bir müşteriyi korumak için yapacağı harcamaların dört mislidir. Devamlı şekilde müşteri kaybeden işletmelerin itibarları büyük zarar görmektedir ve bunu onarmak kolay değildir. Bugünün rekabetçi ortamında, ürün ve hizmet yenilikleri (inovasyon çalışmaları), kabul edilen performans seviyelerini yeniden tanımlamaktadır. İyi bir müşteri memnuniyeti sistemi, müşterilerin talep ve beklentilerini yönetirken, işletmenin imaj ve markasını korumalarına destek olmaktadır. Bu bakımdan ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistemi’nin işletmede uygulanıyor olması, başarılı işletmeler için çok önemli gereksinimlerden biridir.
ISO 10002 standardı ilk olarak 2004 yılında yayınlanmıştır ve 2018 yılında bir güncelleme çalışması yapılmıştır. Bu nedenle bugün geçerli olan sürümü ISO 10002:2018 sürümüdür. Bu standart işletmelerin, müşterilerin şikayetleri ile ne ölçüde başarılı bir şekilde ilgilendiklerini anlamalarına ve bu şikayetleri yönetmelerine destek olmaktadır. ISO 10002 standardı, müşteri şikayetlerinin başarılı bir şekilde ele alınmasının temel koşullarını belirlemekte ve olası müşteri memnuniyetsizliklerinin giderilmesine yardımcı olmaktadır.
Ülkemizde Türk Standartları Enstitüsü tarafından bu standart şu başlık altında yayınlanmıştır: TS ISO 10002 Kalite yönetimi - Müşteri memnuniyeti - Kuruluşlarda şikayetlerin ele alınması için rehber.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistemi, müşterilere müşteri odaklı bir yaklaşım benimsenmesini sağlamakta ve çalışanların müşteriler ile olan davranışlarını ve becerilerini geliştirmelerini teşvik etmektedir. Aynı zamanda işletme içinde devamlı gelişim olanağı yaratmakta ve şikayetlerin analiz edilmesi ve şikayetlerin çözümlenme sürecinin sürekli iyileştirilmesi için bir temel oluşturmaktadır.
ISO 10002 sistemi şeffaf bir sistemdir. Müşterilere açık, etkili ve kullanımı kolay bir geri bildirim süreci sunmaktadır. Geri bildirime açık, müşteri odaklı bir ortam oluşturmakta ve problemleri çözerek ve işletmenin müşteri hizmetlerini iyileştirme yeteneğini arttırarak, müşteri memnuniyeti yaratmaktadır.
ISO 10002 standardı, planlama, tasarım, geliştirme, işletme, bakım ve iyileştirme dahil olmak üzere bir işletme içindeki ürün ve hizmetlerle ilgili şikayetlerin işlenmesi süreci için bir kılavuzdur. Bu şikayetlerin ele alınması süreci, esas olarak genel bir kalite yönetim sisteminin süreçlerinden biridir.
Sistemin temel ilkeleri şu şekilde sıralanabilir:
İşletmeler, müşterilerine, çalışanlarına ve üçüncü taraflara, şikayetlerin kimler tarafından ve nasıl çözümleneceğini açıklamış olmalıdır
İşletmeler, şikayet yönetimi süreçlerini, müşterilerin ve çalışanların kolayca ulaşabileceği bir ortamda tutmalıdır
Müşterilere, şikayetin alındığı bilgisi ve gelişmeler mutlaka verilmelidir
Çözümleme sürecinde işletme, herkese karşı adil ve tarafsız olmalıdır
Şikayetlerin çözümünde herhangi bir ücret talep edilmemelidir
Şikayetlerin çözüm sürecinde, müşterilerin kişisel bilgileri saklı tutulmalıdır
İşletmeler her türlü geri bildirime açık olmalı ve şikayetlerin çözüm sürecinde müşteri odaklı hareket etmelidir
İşletmeler şikayetlerin çözümünde her zaman hesap verebilmelidir
Süreçler ve çözüm yöntemleri sürekli iyileştirmelidir
Bugün, rekabetçi ve pazarlamanın küresel boyutlara ulaştığı bir ortamda işletmeler artık sadece yeni müşteri kazanma başarısı göstermek değil, mevcut müşterileri elde tutma başarısı da göstermek zorundadır. Müşterilerini tanıyan ve talep ve beklentilerini anlayan işletmeler bu konuda daha hızlı yol almaktadır. Bu nedenle işletmeler, ISO 10002 gibi yeni kalite sistemlerini uygulamak ve müşteriler ile olan ilişkileri farklı boyutlara taşımak zorundadır.
Öncelikle kuruluşun, standardın zorunlu gerekliliklerini karşılayıp karşılamadığı ve bir sonraki aşamaya geçilip geçilmeyeceği belirlenir.
Gerekli prosedür ve denetimlerin geliştirilip geliştirilmediği kontrol edilir ve kurumunuzun değerlendirmeye hazırlığı gözden geçirilir.
İlk iki aşamada ortaya çıkan bulgular değerlendirilir ve yapılan her türlü düzeltici işlem gözden geçirildikten sonra belge hazırlama işlemine geçilir.
Randevu almak, daha detaylı bilgi edinmek yada değerlendirme talep etmek için formumuzu doldurarak size ulaşmamızı isteyebilirsiniz.
