به طور موثر، شکایات مشتریان را می توان مدیریت کرد، بالاتر از توانایی شرکت ها برای رسیدگی به خواسته های مشتری و انتظارات. به طور خاص، شکایات مشتری فرصت خوبی برای کسب و کار برای بهبود فعالیت های موجود خود هستند. استاندارد ایزو 10002 یک استاندارد سیستم مدیریت است که می تواند شکایات زیادی را به رضایت مشتری تبدیل کند.
سیستم مدیریت کیفیت رضایت مشتری ISO 10002 از شرکت ها در دستیابی به این هدف پشتیبانی می کند، صرف نظر از اندازه و دامنه کسب و کار. این سیستم یک سیستم ساده اما ضروری است، مخصوصا برای شرکت هایی که برای موفقیت پایدار تلاش می کنند.
به عنوان یک نتیجه از توسعه سریع فن آوری های کامپیوتر و ارتباطات و آگاهی بیشتر مشتریان، مشتریان بیشتر از محصولات و خدمات ارائه شده توسط شرکت ها انتظار دارند. همه کسب و کارها برای ملاقات بیشتر با آنها رقابت می کنند. استاندارد ایزو 10002 به این معنا استاندارد بین المللی شناخته شده است و بر افزایش رضایت مشتری متمرکز است. با استفاده از این استاندارد، شرکت ها حوزه های مورد نیاز را توسعه می دهند و سعی در از بین بردن علل شکایت دارند.
استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت رضایت مشتری ISO 10002 که توسط سازمان بین المللی استاندارد (ISO) طراحی و منتشر شده است، ابزار مدیریتی لازم برای مدیریت شکایات مشتری را به طور موثر و کارآمد تر تعریف می کند. اساس این استاندارد استاندارد BS 860 است که توسط موسسه استاندارد بریتانیا تهیه شده است.
استاندارد سیستم مدیریت کیفیت رضایت مشتری ISO 10002 از لحاظ مدیریت و حل شکایات مشتری در روش مناسب و عادلانه و جلوگیری از تکرار در یک زمان، عملکرد بسیار مهمی دارد. کسب و کارهایی که ارزش مشتریان را دارند، به آنها گوش می دهند و می خواهند شکایت خود را به فرصت تبدیل کنند، باید این سیستم را نصب و پیاده سازی کنند.
بزرگترین مزیت این سیستم این است که کسب و کار پتانسیل خود را برای حفظ مشتریان موجود افزایش می دهد. با افزایش رضایت مشتری، بهره وری عملیاتی به طور خودکار افزایش می یابد. با استفاده از این سیستم، مشتری وفاداری به کسب و کار افزایش می یابد.
همانطور که شکایت در چارچوب معیارهای استاندارد مربوطه حل و فصل خواهد شد، آگاهی در میان کارکنان درون سازمانی افزایش می یابد. این باعث افزایش بهره وری و بهره وری شرکت می شود.
به طور خلاصه، سیستم مدیریت کیفیت رضایت مشتری ISO 10002 به طور گسترده ای توسط شرکت ها به دلایل زیر مورد استفاده قرار می گیرد:
نشان دادن چگونگی مدیریت شکایات مشتری در کسب و کار
در صورت بروز یک مشکل مشتری، راه حل ها را نشان دهید
پشتیبانی از رفتار مناسبی از مشکلات مربوط به مشتری
نشان می دهد که چطور شکایات را به فرصت ها تبدیل کنید با پیدا کردن زمینه های قابل حل در شکایت های مشتریان
با توجه به تحقیقات، میزان هزینه های شرکت ها برای به دست آوردن یک مشتری جدید چهار برابر هزینه های محافظت از مشتری موجود است. شرکت هایی که مشتریان را از دست می دهند، به طور مداوم از آسیب بزرگ رنج می برند و تعمیر آنها آسان نیست. در محیط رقابتی امروز، نوآوری های محصول و خدمات (مطالعات نوآوری) سطوح پذیرفته شده را دوباره تعریف می کنند. یک سیستم رضایت مشتری خوب، در حالی که مدیریت خواسته ها و انتظارات مشتریان، از حمایت از تصویر و نام تجاری این شرکت حمایت می کند. در این راستا اجرای سیستم مدیریت کیفیت رضایت مشتری ISO 10002 در شرکت یکی از مهمترین الزامات برای شرکت های موفق است.
استاندارد ISO 10002 برای اولین بار در 2004 منتشر شد و در 2018 به روز رسانی شد. بنابراین، نسخه فعلی ایزو 10002: 2018 است. این استاندارد به کسب و کار کمک می کند تا درک و مدیریت میزان موفقیت مشتریان با شکایات خود را مدیریت کنند. استاندارد ISO 10002 شرایط اساسی برای مدیریت موفق شکایت مشتری را تعیین می کند و به رفع نارضایتی بالقوه مشتری کمک می کند.
این استاندارد توسط موسسه استاندارد ترکیه در کشور ما تحت عنوان زیر منتشر شده است: TS ISO 10002 مدیریت کیفیت - رضایت مشتری - راهنمایی برای رسیدگی به شکایات در سازمان ها.
سیستم مدیریت کیفیت رضایت مشتری ISO 10002 مشتریان را قادر می سازد رویکرد مشتری گرا را اتخاذ کنند و کارمندان را تشویق کنند تا رفتار و مهارت های خود را با مشتریان بهبود دهند. این امر همچنین امکان بهبود مستمر در داخل سازمانی را ایجاد می کند و پایه ای برای تحلیل شکایات و بهبود مستمر پروسه حل و فصل شکایات فراهم می کند.
سیستم ISO 10002 یک سیستم شفاف است. این مشتریان را با فرآیند بازخورد باز، موثر و آسان برای استفاده فراهم می کند. این یک محیط مشتری محور است که برای بازخورد باز است و ایجاد رضایت مشتری را با حل مشکلات و افزایش توانایی کسب و کار برای بهبود خدمات مشتری ایجاد می کند.
استاندارد ISO 10002 دستورالعمل برای پردازش شکایات در مورد محصولات و خدمات در یک شرکت است، از جمله برنامه ریزی، طراحی، توسعه، بهره برداری، نگهداری و بهبود. روند رسیدگی به این شکایات اساسا یکی از فرایندهای سیستم مدیریت کیفیت عمومی است.
اصول اساسی سیستم عبارتند از:
کسب و کار باید به مشتریان، کارکنان و اشخاص ثالثی که چگونه و چگونه شکایات را حل کنند، توضیح داده است
شرکت ها باید فرآیندهای مدیریت شکایت را در دسترس آسان و راحت مشتریان و کارکنان حفظ کنند
مشتریان باید از دریافت شکایت و تحولات مطلع شوند
در فرایند تجزیه و تحلیل، کسب و کار باید برای همه عادلانه و بی طرفانه باشد
برای حل شکایات باید هزینه ای نگرفت
اطلاعات شخصی مشتریان باید در روند رسیدگی به شکایات محرمانه نگه داشته شود
بنگاهها باید به انواع بازخورد باز باشند و در فرایند حل شکایات باید مشتری گرا باشند
شرکت ها همیشه باید بتوانند برای حل شکایات حساب کنند
روشهای فرآیند و راه حل باید به طور مداوم بهبود یابد
امروزه، در یک محیط رقابتی که در آن بازاریابی به ابعاد جهانی برسد، کسب و کارها نه تنها باید در دستیابی به مشتریان جدید، بلکه حفظ مشتریان موجود نیز موفق باشند. کسب و کارهایی که مشتریان خود را می دانند و خواسته ها و انتظارات خود را درک می کنند در این زمینه سریعتر حرکت می کنند. به همین دلیل، کسب و کار ها باید سیستم های کیفیت جدیدی مانند ISO 10002 را پیاده سازی و ارتباط با مشتریان را به ابعاد مختلف.
اولا تعیین می شود که آیا سازمان با الزامات اجباری استاندارد مطابقت دارد یا اینکه به مرحله بعدی برود.
بررسی شده است که آیا مراحل و ممیزی های لازم توسعه داده شده است و آمادگی موسسه شما برای ارزیابی مورد بررسی قرار گرفته است.
یافته هایی که در دو مرحله اول بوجود می آیند ارزیابی می شوند و پس از بررسی همه اقدامات اصلاحی، تهیه سند آغاز می شود.
برای دریافت قرار ملاقات، برای دریافت اطلاعات دقیق تر و یا درخواست ارزیابی، می توانید از ما بخواهید فرم ما را پر کند و به شما برسد.
