Jo mere effektivt kundeklager kan håndteres, jo større er muligheden for virksomhederne for at imødekomme kundernes krav og forventninger. Især kundeklager er en god mulighed for virksomheder, der kan gøre god brug af dem, i forhold til at forbedre deres nuværende aktiviteter. ISO 10002-standarden er en ledelsessystemstandard, der i vid udstrækning kan konvertere klager til kundetilfredshed.
Uanset virksomhedernes størrelse og aktivitetsområde, understøtter ISO 10002 kvalitetsstyringssystemet for kundetilfredshed virksomheder i at nå dette mål. Især for virksomheder, der sigter efter bæredygtig succes, er dette system et enkelt, men uundværligt system.
Som et resultat af den hurtige udvikling inden for computer- og kommunikationsteknologier og den stigende bevidsthed hos kunderne, forventer kunderne nu mere af de produkter og tjenester, der tilbydes af virksomheder. Alle virksomheder konkurrerer om at imødekomme dette mere. ISO 10002-standarden er en internationalt accepteret standard i denne forstand og er fokuseret på at øge kundetilfredsheden. Takket være denne standard identificerer virksomheder områder, der skal forbedres, og forsøger at eliminere årsagerne til klager.
ISO 10002 Customer Satisfaction Quality Management System-standarden, designet og udgivet af International Standards Organization (ISO), definerer de ledelsesværktøjer, der er nødvendige for at håndtere kundeklager mere effektivt og effektivt. Grundlaget for denne standard er BS 860 standarden udarbejdet af British Standards Institute.
ISO 10002 Customer Satisfaction Quality Management System-standarden har en meget vigtig funktion med hensyn til at håndtere og løse kundeklager på en passende og retfærdig måde, samt forhindre gentagelse af disse klager. Virksomheder, der værdsætter kunder, lytter til dem og ønsker at gøre deres klager til muligheder, skal etablere og implementere dette system.
Den største fordel ved dette system er, at det øger virksomhedens potentiale for at fastholde eksisterende kunder. Efterhånden som kundetilfredsheden vil stige, øges den operationelle effektivitet automatisk. Takket være dette system øges kundernes følelse af loyalitet over for virksomheden.
Da klagerne vil blive løst inden for rammerne af de relevante standardkriterier, øges også bevidstheden om medarbejderne i virksomheden. Dette øger virksomhedens produktivitet og effektivitet.
Kort sagt anvendes ISO 10002 kvalitetsstyringssystem for kundetilfredshed bredt af virksomheder af følgende årsager:
Demonstrerer, hvordan man håndterer kundeklager i virksomheder
Viser løsninger i tilfælde af et problem med kunder
Understøtter en fair håndtering af kunderelaterede problemer
Den viser, hvordan man kan omdanne klager til muligheder ved at finde forbedringsområder i kundeklager.
Ifølge undersøgelserne er mængden af udgifter, som virksomheder vil gøre for at erhverve en ny kunde, fire gange det beløb, de vil bruge på at fastholde en eksisterende kunde. Omdømmet for virksomheder, der konstant mister kunder, er hårdt skadet, og det er ikke nemt at reparere det. I dagens konkurrenceprægede miljø omdefinerer produkt- og serviceinnovationer (innovationsstudier) accepterede præstationsniveauer. Et godt kundetilfredshedssystem, samtidig med at det håndterer kundernes krav og forventninger, understøtter virksomheden i at beskytte sit image og brand. I denne henseende er implementeringen af ISO 10002 kvalitetsstyringssystem for kundetilfredshed i virksomheden et af de vigtigste krav til succesrige virksomheder.
ISO 10002-standarden blev første gang offentliggjort i 2004 og en opdatering blev udført i 2018. Derfor er den nuværende version ISO 10002:2018. Denne standard hjælper virksomheder med at forstå og administrere, hvor vellykket de håndterer kundeklager. ISO 10002-standarden fastlægger de grundlæggende betingelser for en vellykket håndtering af kundeklager og hjælper med at eliminere mulig kundetilfredshed.
I vores land er denne standard udgivet af Turkish Standards Institute under følgende titel: TS ISO 10002 Kvalitetsstyring - Kundetilfredshed - En guide til håndtering af klager i organisationer.
ISO 10002 Customer Satisfaction Quality Management System sikrer en kundeorienteret tilgang til kunderne og tilskynder medarbejderne til at forbedre deres adfærd og færdigheder hos kunderne. Samtidig skaber det mulighed for løbende forbedringer i forretningen og giver grundlag for analyse af klager og løbende forbedring af klagebehandlingsprocessen.
ISO 10002-systemet er et gennemsigtigt system. Det giver kunderne en klar, effektiv og brugervenlig feedbackproces. Det skaber et kundefokuseret miljø, der er åbent for feedback og skaber kundetilfredshed ved at løse problemer og øge virksomhedens evne til at forbedre kundeservicen.
ISO 10002-standarden er en guide til processen med håndtering af klager over produkter og tjenester i en virksomhed, herunder planlægning, design, udvikling, drift, vedligeholdelse og forbedring. Processen med at håndtere disse klager er i bund og grund en af processerne i et overordnet kvalitetsstyringssystem.
De grundlæggende principper for systemet kan opstilles som følger:
Virksomheder burde have forklaret deres kunder, medarbejdere og tredjeparter, af hvem og hvordan klager vil blive løst
Virksomheder bør holde deres klagehåndteringsprocesser i et miljø, som kunder og medarbejdere nemt kan nå.
Kunder skal informeres om modtagelsen af reklamationen og udviklingen.
I afviklingsprocessen skal virksomheden være retfærdig og upartisk over for alle.
Der skal ikke opkræves gebyr for at løse klager.
Under løsningsprocessen af klagerne skal kundernes personlige oplysninger holdes fortrolige.
Virksomheder bør være åbne for alle former for feedback og bør agere kundeorienteret i løsningen af klager.
Virksomheder bør altid være ansvarlige for løsningen af klager.
Processer og løsningsmetoder skal løbende forbedres
I dag, i et konkurrencepræget miljø, hvor marketing har nået globale dimensioner, skal virksomheder ikke længere kun lykkes med at få nye kunder, men også med at fastholde eksisterende kunder. Virksomheder, der kender deres kunder og forstår deres krav og forventninger, bevæger sig hurtigere i denne henseende. Af denne grund er virksomheder nødt til at implementere nye kvalitetssystemer som ISO 10002 og føre relationerne til kunderne til forskellige dimensioner.
For det første er det afgørende, om organisationen opfylder de obligatoriske krav i standarden og om, hvorvidt man skal fortsætte til næste trin.
Det kontrolleres, om nødvendige procedurer og revisioner er blevet udviklet, og din institutions beredskab til evaluering er gennemgået.
Resultaterne, som opstår i de første to faser, evalueres og korrigerende handlinger gennemgås efterhånden, dokument forberedelse påbegyndes.
Du kan bede os om at udfylde vores formular for at få en aftale, for at få mere detaljerede oplysninger eller for at anmode om en evaluering.
