Колкото по-ефективно могат да се управляват жалбите на клиентите, толкова по-голяма е способността на предприятията да отговорят на изискванията и очакванията на клиентите. Жалбите на клиентите, по-специално, са добри възможности за предприятията да подобрят съществуващите си дейности. Стандартът ISO 10002 е стандарт за система за управление, който може значително да превърне оплакванията в удовлетвореност на клиента.
ISO 10002 Системата за управление на качеството на удовлетвореността на клиентите подпомага компаниите при постигането на тази цел, независимо от размера и обхвата на бизнеса. Тази система е проста, но съществена система, особено за предприятия, които се стремят към устойчив успех.
В резултат на бързото развитие на компютърните и комуникационните технологии и информираността на клиентите, клиентите очакват повече от продуктите и услугите, предлагани от предприятията. Всички фирми се конкурират, за да посрещнат това. Стандартът ISO 10002 е международно признат стандарт в този смисъл и е насочен към повишаване на удовлетвореността на клиентите. С този стандарт предприятията идентифицират области, които трябва да бъдат разработени и се опитват да премахнат причините за оплакванията.
Стандартът за управление на качеството на удовлетвореността на клиентите ISO 10002, разработен и публикуван от Международната организация по стандартизация (ISO), определя инструментите за управление, необходими за по-ефективно и ефикасно управление на жалбите на клиентите. Основата на този стандарт е стандартът BS 860, изготвен от Британския институт по стандартизация.
Стандартът за управление на качеството на удовлетвореността на клиентите ISO 10002 има много важна функция по отношение на обработването и решаването на жалби на клиентите по подходящ и справедлив начин и предотвратяване на повтарянето им едновременно. Предприятията, които ценят клиентите, слушат ги и искат да превърнат своите оплаквания във възможности, трябва да инсталират и внедрят тази система.
Най-големият плюс на тази система е, че бизнесът увеличава потенциала си да запази съществуващите си клиенти. Тъй като удовлетвореността на клиентите ще се увеличи, оперативната ефективност ще се увеличи автоматично. С тази система се увеличава чувството на лоялност към бизнеса.
Тъй като жалбите ще бъдат решавани в рамките на съответните стандартни критерии, повишава се информираността на служителите в предприятието. Това увеличава производителността и производителността на предприятието.
Накратко, ISO 10002 Системата за управление на качеството на удовлетвореността на клиентите се прилага широко от предприятията по следните причини:
Демонстрирайте как да управлявате жалбите на клиентите в бизнеса
Демонстрирайте решения в случай на проблем с клиента
Поддържа справедливото управление на свързаните с клиента проблеми
Демонстрира как да превърне жалбите в възможности чрез намиране на възстановими области в рамките на жалби на клиенти
Според проучванията размерът на разходите, които предприятията ще направят, за да получат нов клиент, е четири пъти по-голям от разходите за защита на съществуващ клиент. Фирмите, които губят клиенти, постоянно страдат от големи щети и не са лесни за ремонт. В съвременната конкурентна среда иновациите в продуктите и услугите (иновационни изследвания) предефинират приетите нива на ефективност. Добрата система за удовлетвореност на клиентите, управлявайки изискванията и очакванията на клиентите, подкрепя защитата на имиджа и марката на предприятието. В тази връзка, внедряването на ISO 10002 система за управление на качеството на удовлетвореността на клиентите в компанията е едно от най-важните изисквания за успешните предприятия.
Стандартът ISO 10002 беше публикуван за първи път в 2004 и беше направена актуализация в 2018. Следователно текущата версия е ISO 10002: 2018. Този стандарт помага на бизнеса да разбира и управлява степента, до която клиентите успешно се справят с техните жалби. Стандартът ISO 10002 определя основните условия за успешното обработване на жалби на клиентите и помага да се елиминира потенциалното недоволство на клиента.
Този стандарт е публикуван от турския институт по стандартизация в нашата страна със следното заглавие: TS ISO 10002 Управление на качеството - Удовлетвореност на клиентите - Ръководство за обработка на жалби в организации.
ISO 10002 Системата за управление на качеството на удовлетвореността на клиентите позволява на клиентите да възприемат ориентиран към клиента подход и да насърчават служителите да подобрят своето поведение и умения с клиентите. Също така създава възможност за непрекъснато усъвършенстване в рамките на предприятието и осигурява основа за анализ на жалбите и непрекъснатото подобряване на процеса на разглеждане на жалби.
Системата ISO 10002 е прозрачна система. Тя предоставя на клиентите отворен, ефективен и лесен за използване процес на обратна връзка. Тя създава ориентирана към клиента среда, която е отворена за обратна връзка и създава удовлетвореност на клиентите чрез решаване на проблеми и увеличаване на способността на бизнеса да подобри обслужването на клиентите.
Стандартът ISO 10002 е насока за обработката на жалби за продукти и услуги в рамките на предприятието, включително планиране, проектиране, разработване, експлоатация, поддръжка и подобряване. Процесът на разглеждане на тези оплаквания е по същество един от процесите на обща система за управление на качеството.
Основните принципи на системата са следните:
Предприятията трябва да са обяснили на своите клиенти, служители и трети страни кой и как да разрешат жалби
Предприятията трябва да поддържат процесите за управление на оплаквания лесно достъпни за клиентите и служителите
Клиентите трябва да бъдат информирани за получаването на жалбата и развитието
В процеса на анализ бизнесът трябва да бъде справедлив и безпристрастен за всички
Не трябва да се начислява такса за разрешаването на жалби
Личната информация на клиентите трябва да остане поверителна в процеса на решаване на жалби
Предприятията трябва да бъдат отворени за всички видове обратна връзка и да бъдат ориентирани към клиента в процеса на разрешаване на жалби
Предприятията трябва винаги да могат да отчитат разрешаването на жалбите
Процесите и методите за решение трябва непрекъснато да се подобряват
Днес, в конкурентна среда, където маркетингът достига глобални измерения, фирмите трябва не само да успеят да придобият нови клиенти, но и да запазят съществуващи клиенти. Бизнесът, който познава своите клиенти и разбира техните изисквания и очаквания, се движи по-бързо в това отношение. Поради тази причина фирмите трябва да въведат нови системи за качество като ISO 10002 и да вземат отношенията с клиентите в различни измерения.
Първо се определя дали организацията отговаря на задължителните изисквания на стандарта и дали да премине към следващия етап.
Проверява се дали са разработени необходимите процедури и одити и ли е разгледана готовността на вашата институция за оценка.
Констатациите, които възникват през първите два етапа, се оценяват и след преглед на всички коригиращи действия се започва подготовката на документа.
Можете да ни помолите да попълним формуляра, за да получим среща, да получим по-подробна информация или да поискаме оценка.
