كلما كان من الممكن إدارة شكاوى العملاء ، زادت قدرة المؤسسات على تلبية طلبات العملاء وتوقعاتهم. شكاوى العملاء ، على وجه الخصوص ، هي فرص جيدة للشركات لتحسين أنشطتها الحالية. يعد معيار ISO 10002 معيارًا لنظام الإدارة يمكنه تحويل الشكاوى إلى درجة رضا العملاء.
يدعم نظام إدارة جودة رضا العملاء ISO 10002 الشركات في تحقيق هذا الهدف ، بغض النظر عن حجم ونطاق العمل. هذا النظام هو نظام بسيط ولكنه أساسي ، خاصة بالنسبة للمؤسسات التي تهدف إلى تحقيق النجاح المستدام.
نتيجة للتطور السريع لتقنيات الكمبيوتر والاتصالات ووعي العملاء أكثر ، يتوقع العملاء المزيد من المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركات. جميع الشركات تتنافس لتلبية هذا أكثر. معيار ISO 10002 هو معيار معترف به دوليا في هذا المعنى ويركز على زيادة رضا العملاء. مع هذا المعيار ، تحدد المؤسسات المجالات التي يجب تطويرها وتحاول القضاء على أسباب الشكاوى.
يحدد معيار نظام إدارة جودة رضا العملاء ISO 10002 ، الذي صممته ونشرته منظمة المعايير الدولية (ISO) ، أدوات الإدارة اللازمة لإدارة شكاوى العملاء بشكل أكثر فعالية وكفاءة. أساس هذا المعيار هو معيار BS 860 ، الذي أعده المعهد البريطاني للمعايير.
يتمتع معيار نظام إدارة جودة رضا العملاء ISO 10002 بوظيفة مهمة للغاية من حيث التعامل مع شكاوى العملاء وحلها بطريقة مناسبة وعادلة ومنعهم من التكرار في نفس الوقت. يتعين على الشركات التي تقدر العملاء ، وتستمع إليهم وتريد تحويل شكاواهم إلى فرص تثبيت هذا النظام وتنفيذه.
أكبر زائد في هذا النظام هو أن الأعمال تزيد من قدرتها على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. مع زيادة رضا العملاء ، ستزيد الكفاءة التشغيلية تلقائيًا. مع هذا النظام ، يزداد شعور العملاء بالولاء للأعمال.
كما سيتم حل الشكاوى في إطار المعايير القياسية ذات الصلة ، وزيادة الوعي بين الموظفين داخل المؤسسة. هذا يزيد من الإنتاجية والإنتاجية للمؤسسة.
باختصار ، يتم تطبيق نظام إدارة جودة رضا العملاء ISO 10002 على نطاق واسع من قبل الشركات للأسباب التالية:
شرح كيفية إدارة شكاوى العملاء في الشركات
إظهار الحلول في حالة وجود مشكلة العملاء
يدعم التعامل العادل للمشاكل المتعلقة بالعملاء
يوضح كيفية تحويل الشكاوى إلى فرص من خلال إيجاد مناطق قابلة للعلاج ضمن شكاوى العملاء
وفقًا للباحثين ، فإن مقدار النفقات التي ستتحملها الشركات للحصول على عميل جديد هو أربعة أضعاف نفقات حماية عميل حالي. الشركات التي تفقد العملاء تعاني باستمرار من أضرار كبيرة وليس من السهل إصلاحها. في البيئة التنافسية الحالية ، تعمل ابتكارات المنتجات والخدمات (دراسات الابتكار) على إعادة تحديد مستويات الأداء المقبولة. يدعم نظام جيد لرضا العملاء ، أثناء إدارة مطالب وتوقعات العملاء ، حماية صورة العلامة التجارية للشركة. في هذا الصدد ، يعد تطبيق نظام إدارة جودة رضا العملاء ISO 10002 في الشركة أحد أهم متطلبات الشركات الناجحة.
تم نشر معيار ISO 10002 لأول مرة في 2004 وتم إجراء تحديث في 2018. لذلك ، الإصدار الحالي هو ISO 10002: 2018. يساعد هذا المعيار الشركات على فهم وإدارة مدى تعامل العملاء مع شكاواهم بنجاح. يحدد معيار ISO 10002 الشروط الأساسية للتعامل بنجاح مع شكاوى العملاء ويساعد في القضاء على عدم رضا العملاء المحتمل.
تم نشر هذا المعيار من قبل معهد المعايير التركية في بلدنا تحت العنوان التالي: TS ISO 10002 إدارة الجودة - رضا العملاء - إرشادات للتعامل مع الشكاوى في المنظمات.
يمكّن نظام إدارة جودة رضا العملاء ISO 10002 العملاء من اعتماد نهج موجه نحو العملاء وتشجيع الموظفين على تحسين سلوكهم ومهاراتهم مع العملاء. كما أنه يخلق إمكانية التحسين المستمر داخل المؤسسة ويوفر الأساس لتحليل الشكاوى والتحسين المستمر لعملية حل الشكاوى.
نظام ISO 10002 هو نظام شفاف. يوفر للعملاء عملية تغذية مرتدة مفتوحة وفعالة وسهلة الاستخدام. إنه يخلق بيئة موجهة نحو العملاء وتكون مفتوحة للتغذية المرتدة وتخلق رضا العملاء عن طريق حل المشاكل وزيادة قدرة العمل على تحسين خدمة العملاء.
يعد معيار ISO 10002 بمثابة دليل إرشادي لمعالجة الشكاوى المتعلقة بالمنتجات والخدمات داخل المؤسسة ، بما في ذلك التخطيط والتصميم والتطوير والتشغيل والصيانة والتحسين. عملية معالجة هذه الشكاوى هي في الأساس إحدى عمليات نظام إدارة الجودة العام.
المبادئ الأساسية للنظام هي كما يلي:
يجب أن تشرح الشركات لعملائها وموظفيها والأطراف الثالثة الذين وكيفية حل الشكاوى
يجب أن تبقي الشركات عمليات إدارة التظلمات في متناول العملاء والموظفين
يجب إبلاغ العملاء باستلام الشكوى والتطورات
في عملية التحليل ، يجب أن تكون الأعمال عادلة ونزيهة للجميع
لا ينبغي فرض رسوم على حل الشكاوى
يجب الحفاظ على سرية المعلومات الشخصية للعملاء في عملية حل الشكاوى
يجب أن تكون الشركات مفتوحة لجميع أنواع التعليقات ويجب أن تكون موجهة للعملاء في عملية حل الشكاوى
يجب أن تكون الشركات دائمًا قادرة على حساب حل الشكاوى
ينبغي تحسين العمليات وطرق الحل باستمرار
اليوم ، في بيئة تنافسية حيث يصل التسويق إلى أبعاد عالمية ، يجب ألا تنجح الشركات فقط في كسب عملاء جدد ، ولكن أيضًا الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. الشركات التي تعرف عملائها وتفهم مطالبهم وتوقعاتهم تتحرك بشكل أسرع في هذا الصدد. لهذا السبب ، يتعين على الشركات تطبيق أنظمة جودة جديدة مثل ISO 10002 وتأخذ العلاقة مع العملاء بأبعاد مختلفة.
أولاً ، يتم تحديد ما إذا كانت المنظمة تفي بالمتطلبات الإلزامية للمعيار وما إذا كانت ستنتقل إلى المرحلة التالية.
يتم التحقق مما إذا كان قد تم تطوير الإجراءات والتدقيقات اللازمة ومراجعة استعداد مؤسستك للتقييم.
يتم تقييم النتائج التي تنشأ في المرحلتين الأوليين وبعد مراجعة جميع الإجراءات التصحيحية ، يتم بدء إعداد المستند.
يمكنك أن تطلب منا ملء النموذج الخاص بنا للحصول على موعد ، أو للحصول على معلومات أكثر تفصيلاً أو لطلب تقييم.
